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실태평가 결과 / 민원공시

금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 결과
구분 평가항목
계량항목 1. 민원건수 민원건수 및 증감률
2. 민원처리기간 민원 평균처리기간
3. 소송건수 소송건수와 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4. 영업 지속가능성 금융회사의 재무건전성 지표
5. 금융사고 금융회사의 소비자 관련 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도
  • 소비자보호 조직이 회사의 영업활동과 관련된 리스크를
    효과적으로 관리할 수 있는 독립된 전담조직과 적정한 인력을
    확보하고 있으며, 실질적인 권한을 갖고 운영되고 있는지 여부
  • 모든 임직원에게 소비자보호 교육을 주기적으로 실시하고
    그 결과를 관리하고 있는지 여부 등
7. 상품개발과정의
소비자보호 체계 구축·운용
  • 소비자보호 총괄부서와 영업부서간 상품개발시 사전협의
    프로세스가 제규정에 명시되어 있고 적정하게 운영하고 있으며
    운영상황을 모니터링하고 있는지 여부
  • 상품 관련 소비자 불만사항 등 의견을 상품개발시 반영할 수
    있는 프로세스를 구축하고 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을
    모니터링하고 있는지 여부 등
8. 상품판매과정의
소비자보호 체계 구축·운용
  • 판매직원이 준수해야 할 판매준칙을 마련하여 불완전판매가
    발생하지 않도록 소비자보호 관점에서 판매프로세스를 구축하고
    이행상황을 모니터링 하고 있는지 여부
  • 고객정보 보호 및 상품광고 등에 대한 관리 제도 및 시스템을
    구축하고 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고
    있는지 여부 등
9. 민원관리시스템 구축·운용
  • 공정한 민원처리를 위한 절차를 마련하고 민원관리시스템을
    구축하여 적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고
    있는지 여부
  • 민원업무처리규정 및 매뉴얼을 마련하고 있으며 소비자 불만을
    내부절차에 따라 처리하고 제도개선을 위한 시스템을 구축하여
    적정하게 운영하고 있으며 운영상황을 모니터링하고 있는지
    여부 등
10. 소비자정보 공시
  • 소비자에게 필요한 정보(민원건수, 상품별 주요사항, 필수
    안내사항 등)를 적절하게 공시하고 있는지 여부
  • 소비자보호 우수사례와 보호체계 등을 적절하게 공시하고 있는지
    여부 등
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