금융소비자보호기준

제1장 총 칙

제1조 (목적)

본 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규 (이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 「여신전문금융업법」에 따른 여신전문금융회사(이하 “회사”) 및 보험대리점(소속임직원 및 보험설계사)으로서의 회사(이하 ‘회사’라 함) 의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (적용 범위)

• ① 본 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다. (단, 보험대리점으로서의 회사와 그 임직원에 대해서만 적용할 조항은 별도로 ‘보험대리점으로서의 회사’로 표시함)
• ② 금융소비자보호와 관련하여, 본 기준 및 본 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조 (용어의 정의)

본 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

• 1. “금융소비자보호기준”이라 함은 금융소비자보호법 제32조 제3항에서 정한 ‘금융소비자보호기준’을 말한다.
• 2. “내부통제기준”이라 함은 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 ‘금융소비자보호 내부통제기준’을 말한다.
• 3. 그 밖에 본 기준에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제기준에서 정하는 바에 따른다.

제4조 (금융소비자보호기준의 제정·변경 절차 및 세부사항의 위임)

• ① 회사는 본 기준의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.
• ② 본 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

제2장 금융소비자의 권리

제5조 (금융소비자의 기본적 권리)

• ① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
  • 1. 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
  • 2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
  • 3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
  • 4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리
• ② 회사는 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제3장 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선

제6조 (민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)

• ① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
• ② 회사는 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
• ③ 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 행동기준을 제시하고 민원처리 및 분쟁처리에 관한 회사의 방침과 시행 내용을 전달하기 위하여 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
• ④ 제3항에 따른 기준과 절차에는 다음의 사항이 포함되어야 한다.
  • 1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
  • 2. 민원 및 분쟁 접수 및 처리
  • 3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
  • 4. 민원 및 분쟁 업무 조사 및 금융소비자에 대한 보상
  • 5. 민원사무편람 등에 관한 사항
• ⑤ 회사는 민원 및 분쟁의 효율적인 처리를 위해 필요한 다음과 같은 사항이 포함된 매뉴얼을 마련할 수 있다.
  • 1. 주요 소비자 권리
  • 2. 민원 및 분쟁의 진행절차와 소요기간
  • 3. 민원·분쟁 사례 및 관련 판례
  • 4. 민원·분쟁 사례별 응대요령
  • 5. 민원·분쟁 예방 체크리스트
  • 6. 업무자료집 접속방법
  • 7. 주요업무 Q&A
  • 8. 업무담당자 연락처

제7조 (민원 및 분쟁에 관한 평가)

• ① 금융소비자보호 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
• ② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
  • 1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
  • 2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
  • 3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표
  • 4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

제8조 (제도개선시스템 구축)

• ① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
• ② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하여야 한다.
• ③ 제2항에 따른 제도개선을 요구받은 관련 부서는 특별한 사정이 없으며 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 진행사항 및 결과를 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하고 관리하여야 한다.
• ④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.

제4장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제9조 (전자정보처리시스템 구축 및 관리)

• ① 회사는 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송 등 각종 권리구제절차의 진행상황 및 결과를 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축∙운영하여야 한다.
• ② 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.
• ③ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
• ④ 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 금융소비자에게 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

제5장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응체계

제10조 (금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)

• ① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
  • 1. 계약체결에 관한 자료
  • 2. 계약의 이행에 관한 자료
  • 3. 금융상품등에 관한 광고 자료
  • 4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
    • 가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
    • 나. 청약의 철회
    • 다. 위법계약의 해지
  • 5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
  • 6. 업무 위탁에 관한 자료
• ② 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람 요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

제11조 (일반금융소비자의 계약청약 철회에 대한 처리 절차)

회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다. 단, 보험대리점으로서의 회사는 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

• 1. 보험회사에서 청약의 철회가 가능하다는 사실
• 2. 보험회사에 철회의사를 표시하는 방법(연락처 등)

제12조 (금융소비자의 위법계약해지요구에 대한 처리 절차)

• ① 회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 등을 위반하여, 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다. 단, 보험대리점으로서의 회사는 각 호의 사항을 안내하여 한다.
  • 1. 보험회사에서 계약의 해지가 가능하다는 사실
  • 2. 보험회사에 계약의 해지를 요구할 수 있는 방법(연락처 등)
• ② 보험회사가 금융소비자로부터 금융소비자보호법 제47조에 따라 위법계약의 해지를 요구 받아 회사에 법 위반사실에 대한 자료제출 등을 요구하는 경우 회사는 이에 적극 협조하여야 하며, 특별한 사유가 없는 한 보험회사가 요청하는 기일을 준수하여야 한다.

제13조 (금융소비자의 권리 안내)

• ① 회사는 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 다음 각 호에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
  • 1. 청약철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
  • 2. 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료 등 부대비용
  • 3. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항
  • 4. 위법계약해지권의 행사에 관한 사항
  • 5. 자료열람요구권의 행사에 관한 사항
  • 6. 그 밖에 금융소비자의 합리적 의사 결정 지원 또는 권익 보호를 위해 필요한 정보에 관한 사항
• ② 회사는 금융소비자가 요청하는 경우, 제1항 각 호의 사항 및 금융소비자보호법령, 약관상 권리 및 기타 금융소비자에게 부담되는 정보에 대해 전화, 서면 또는 전자적 방법 등 금융소비자가 선택하는 방법으로 금융소비자에게 안내 할 수 있는 방안을 마련하여야 하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
• ③ 회사는 제10조 내지 제12조에서 정한 권리 행사방법 및 절차, 거부사유 유형, 관련 대응요령 및 주요 대응사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육을 실시할 수 있다.
• ④ 회사는 금리인하요구권, 금융상품 만기 전ㆍ후 안내 등 소비자의 권리에 관한 정보 등 소비자에게 부담이 되는 정보에 대해 해당 정보의 성격에 따라 수시 또는 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 한다.

제14조 (정보의 시의성 확보)

• ① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.
• ② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제6장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제15조 (계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

• ① 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
• ② 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
• ③ 회사는 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.
• ④ 회사는 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하여 하며, 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.

제7장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직ㆍ인력

제16조 (금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)

• ① 회사는 본 기준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다.
• ② 회사는 민원ㆍ분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상체계를 마련할 수 있다.
• ③ 그 밖에 본 기준의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제기준에서 정한 바에 따른다.

제8장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가

제17조 (금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가)

• ① 회사는 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 본 기준을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.
• ② 회사는 제1항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서 조정ㆍ의결될 수 있도록 하여야 한다.
• ③ 제1항에 따른 점검 방법, 본 기준의 미준수시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제기준을 준용한다.

제9장 민원ㆍ분쟁 대응 관련 교육ㆍ훈련

제18조 (금융소비자의 민원ㆍ분쟁에 대한 교육 및 훈련)

• ① 회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원ㆍ분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
  • 1. 금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행
  • 2 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
  • 3. 민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원ㆍ분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선 방안의 개발, 활용 방안
  • 4. 금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기ㆍ수시 보수교육 실시
• ② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

• ※ 제정일: 2021년 3월 25일
• ※ 개정일: 2021년 11월 26일
• ※ 개정사유: 보험대리점 금융소비자보호 기준 제정에 따름.