코로나19가 퍼진 일상에서 바뀐 것은 어른들의 일상만이 아니다. 사회적 거리 두기로 인해 원격 수업을 진행하면서 아이들의 삶에도 큰 변화가 일고 있다. 가장 두드러진 특징은 학교나 학원에 가지 않고 온라인 수업을 듣기에 집에 머무는 시간이 많아졌다는 점. 그러다 보니 맞벌이 가정은 자녀를 돌봐줄 사람이 필요하다. 이러한 니즈에 맞춰 탄생한 돌봄 매칭 서비스가 연일 큰 인기를 끌고 있다. 특히 요즘은 앱을 통해 편리하게 선생님을 매칭할 수 있는 O2O 서비스 형태를 띤다. O2O(Online to Offline)는 온라인으로 구매한 상품을 오프라인에서 이용하는 것을 뜻한다. 즉 ‘O2O 돌봄 서비스’는 온라인으로 매칭된 돌봄 교사가 오프라인에서 아이를 직접 만나 돌봐주는 서비스다.

아이에게는 다양한 재미를, 부모에게는 안도감을 지난 10월 신한카드가 O2O 돌봄 서비스 업체 6곳을 대상으로 조사한 결과를 보면, 올 상반기 신한카드 이용 건수는 2년 전에 비해 235% 상승했다. 서비스 이용추이를 살펴보면 2018년부터 꾸준히 증가세를 보이고 있다. 주목할 만한 점은 올해 대면 서비스 대부분이 일시 중단하거나 위기를 맞은 시기임에도, 돌봄 서비스이용 건수는 계속 증가했다는 것. 이는 코로나19 확산으로 인해 등원, 등교가 미뤄짐에 따라 아이들의 보육, 교육을 대신해주는 돌봄 서비스에 대한 수요가 커진 현상으로 해석할 수 있다. 그런가 하면 재이용 횟수도 늘어나는 추세다. 신한카드 이용 건수 기준으로 2018년 상반기에는 인당 평균 1.2건을 이용한 데 비해 올해 들어서는 2.5건을 이용했다. 또 상반기 동안 돌봄 서비스를 한 번만 이용한 고객의 비중은 2018년 75%에서 올해 56%로 줄었다. 반면 같은 기간 5회 이상 이용한 고객의 비중은 2018년 3%에서 올해 17%로 5배 이상 증가했다. 이로써 점점 많은 고객이, 더 자주 돌봄 서비스를 이용하고 있음을 확인할 수 있다. 이처럼 O2O 돌봄 서비스가 인기를 얻은 데는 크게 2가지 이유가 있다. 먼저 부모 에게 안도감을 준다는 점이다. 앱을 활용하면 돌봄 교사에 대한 후기와 정보를 꼼꼼히 살펴볼 수 있다. 이를 통해 부모는 자녀의 성향에 맞게 안심하고 맡길 수 있는 교사 선택이 가능하다. 아울러 콘텐츠의 다양성도 빼놓을 수 없다. 여러 가지 놀이서비스 패키지를 제공하는 덕분에 단순한 보육을 넘어 아이가 흥미로워할 만한 놀이를 교사와 함께 즐길 수 있다. 또 교육적 측면에서 아이의 숙제를 봐주거나 원격수업에 필요한 세팅까지 밀착해서 지원한다.

높은 만족도를 바탕으로 한 연이은 성장세

서비스의 만족도는 SNS상에서 뚜렷하게 나타난다. 신한카드가 올 1월부터 8월까지 돌봄 매칭 서비스와 함께 언급된 연관 키워드를 분석한 결과를 보면, ‘시간을 탄력적으로 이용할 수 있다’는 내용의 키워드가 가장 많았다. 실제로 종일, 반일뿐 아니라 하루 1~2시간만 이용하는 등 부모 일정에 맞춰 이용 시간을 선택할 수 있다는 장점이 고객에게 커다란 매력으로 다가갔음을 알 수 있다. 또 ‘좋다’ ‘가능하다’ ‘감사하다’ 같은 긍정적인 피드백이 많았던 한편, 방역에 대해 우려하는 부모들을 안심시키기 위해 ‘안전’하게 서비스를 제공한다는 점과 더불어 선생님을 ‘추천’하는 시스템에 관한 내용도 자주 등장했다. 요컨대 후기를 통해 안심할 수 있는 돌봄 교사를 추천받은 뒤, 필요한 시간에 유동적으로 이용할 수 있다는 장점이 인기 요인으로 작용한 것이다.

한편 O2O 돌봄 서비스 이용 고객의 소비 패턴에서도 눈에 띄는 특징이 드러났다. 서비스를 이용하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 가사 노동 관련 서비스와 새벽 배송의 인당 평균 이용 건수가 높게 나타난 것. 맞벌이 부부처럼 자녀를 돌볼 시간이 부족한 고객군이다 보니 집안일의 부담을 덜어주는 소비를 애용하는 것으로 보인다. 현재 서비스 대부분이 비대면 방식으로 전환되고 있다지만, 사람을 만나고 정서적으로 교감하는 기회는 아이들의 성장과정에 가장 필요한 요소다. 이 사실을 잘 아는 많은 부모가 O2O 돌봄 서비스를 적극적으로 활용하며 보육과 교육을 동시에 챙기고 있다. 덕분에 돌봄 서비스 시장은 앞으로도 성장세를 이어갈 것으로 전망한다.

▶ 본 내용은 신한금융그룹 사보 신한인 11월호에도 게재된 내용입니다.
▶ 일러스트: 하루치